11185邮政客服中心系统

第一章、方案设计概述 

 

一、设计原则 

       业务原则

1.业务服务内容

邮政客户服务中心应能够提供邮政现有的各种邮政业务的咨询、查询、投诉、受理等功能的综合客户服务中心。

2.遵循的业务规范

业务规范是实施邮政客户服务中心建设和业务应用的依据，在业务派揽流程，内部处理流程以及业务监控流程等必须和邮政综合网保持一致，对于业务资料内容，数据格式等必须按邮政综合网的标准严格执行。

3.用户服务方式

集成183、184、185等多个邮政特服号，为用户提供合群呼入，用户可通过每个特服号获得其特定的服务，同时也能获得其它特服号服务；

用户主要以电话方式要求客户服务中心提供相应的业务服务，但也能够支持计算机用户（Internet用户）对客户服务中心的开放的业务服务，还能够支持传真用户的传真输出服务请求；

系统能够以人工和自动方式提供业务服务，并能实现灵活的人工/自动互转。

       技术原则

1.遵循的技术规范

遵循《全国邮政综合计算机网技术体制》，保证邮政全网一致，实现与邮政综合网交换数据，共享全网资源和实现统一网络管理；

遵循《邮电部电话交换设备技术规范书》等技术规范，实现与公众网的市话局、市话汇接局的连接、信令接续和时钟同步等。

2.先进性和开放性

采用先进的多层软件体系结构和模块化的硬件平台结构，用户能够方便地对系统进行升级改造和功能扩展。

3.安全性和可靠性

采用先进的数字交换机或板卡结合方式、服务器集群技术、先进的防火墙技术、与邮储连接的安全可靠网关等，保证系统的安全可靠运行。

4.性能价格比

根据邮政局的业务量和未来发展，以及计算机和通信的发展趋势，在主机处理能力、网络规模和业务功能等方面既能满足现在的需要，又留有扩充的余地，保护用户的投资。

三、系统构成 

一个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表坐席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下图所示。

       网络结构

       业务结构

       处理流程

四、系统特点 

系统采用现代计算机电话集成技术、数字通信技术和计算机网络技术，实现了政府工作的快速化、规范化、准确化。通过对该系统结构和流程的上述介绍，可知该系统具有以下特点：

       自动化程度高：从热线电话自动分配，到调用服务器数据库备用资料；从坐席台的接听，到每项工作完成后的备案；系统整个运转过程中大都采用计算机自动化处理。

       操作简单快捷：每一步骤都有详细的语音提示，引导使用者正确操作。

       快速反应：实现接报快速、处理迅速、监测报告定位准确、信息传送及时。

       使用可靠：系统核心部件有备份，通信线路有多路由，其它设备成熟可靠。

       信息共享：系统设计通过计算机联网，实现热线服务信息与邮政局系统内部其它信息共享。

       科学决策：系统设计充分利用计算机的存储能力，将各种信息保存计算机系统内，通过对大量存储信息的比较、分析和专家预案系统，为领导决策服务。 

       统一指挥调度：热线服务系统是一个统一的呼叫中心系统平台，通过电话、手机短信和INTERNET等接入手段，在功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合统一平台的要求，即“统一业务”、“统一号码”、“统一界面”、“统一功能”、“统一标准”的建设原则。系统达到：

(1)实现邮政客户服务中心功能的网络化、流程化处理。

(2)在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、合理的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。

(3)实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督热线服务过程和热线服务人员的工作表现，评估热线服务的工作业绩，不断改进工作流程以及提高工作效率。

        系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力：以适应热线服务系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容。

五、运行环境

       硬件配置

语音服务器：专业工控机，专业数字/模拟电话接入卡，短信模块；

坐席终端：高性能主机，坐席套件；

管理工作站：PC机(可选)。

       软件要求

操作平台：Windows 2000以上；

数据库平台：Oracle8i/MS SQL Server 2000以上；

支持软件：MapInfo7、MapX 5.0 以上

       功能界定

数字语音卡信令接入方式为：中国一号信令、中国七号信令；

模拟语音卡接受主叫的方式分为FSK和DTMF两种。从交换机送出的如果是这两种类型的信号均能正常收到主叫。

 第二章、“11185”邮政客户服务中心系统说明

一、技术特色

驰讯软件11185邮政客户服务中心系统(RightCC.YZ 2.0)充分利用邮政局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。系统具有以下几个方面的显著技术特点：

1、实现电话、传真、手机、因特网等多种方式接入与呼出

通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大客户服务中心的服务范围。

2、三层客户机/服务器软件体系结构

在11185邮政客户服务中心系统的软件平台设计中，采用基于Windows DNA应用模型的三层客户机/服务器结构。是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为Delphi、C＃、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

3、采用自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个坐席的呼叫话务量

系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择坐席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。

4、引入自动文本转语音(TTS)技术

系统运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了坐席人员的工作负担。

5、先进灵活的系统结构

系统支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。对于大中型的客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下坐席的中小型客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企事业单位投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。

系统支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

6、易于邮政局内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合

系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与邮政局已有业务系统，如MIS系统、GIS系统、GPS系统、OA系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与邮政局各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

7、话路、客户数据、操作界面的同步转移，班长席监听

可实现坐席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。可由系统权限设置班长席进行监听，监听过程中不影响坐席与客户的通话，班长可以听到坐席与客户的通话，但坐席和客户听不到班长席在监听。

8、模块化设计

系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工坐席服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的邮政客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各邮政局可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为邮政局量身定做。

系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。响应系统：接听各类电话，咨询和投诉举报，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。

9、完善的系统管理功能

系统可以提供：监听话务情况；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。

10、融合客户关系管理功能

邮政局可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。

11、严格的系统安全性设计

我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

12、支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心

采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，从而支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心。

13、电信级的应用水平

系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

 2、业务功能设计

       系统业务功能结构图：

(1)咨询服务平台

咨询服务平台是电话咨询中心最重要的平台，为用户提供各类邮政业务的咨询和信息的发布，一方面方便了用户，一方面也有力宣传了邮政业务，主要内容：

1、 邮政的相关法律、政策、法规

2、 邮政传统业务介绍

3、 邮政业务处理流程和规则介绍

4、 申办邮政业务的条件、手续和地点

5、 邮政资费标准咨询

6、 邮政代办业务咨询

7、 邮政汇兑业务咨询

8、 邮政特快专递业务咨询；

9、 邮政鲜花礼仪业务咨询；

10、报刊业务咨询

11、邮购业务咨询

12、广告业务咨询

13、邮票业务咨询

14、邮件直递业务咨询

15、其他新业务咨询

16、解答用户使用邮政业务中发生的各种问题

对于业务咨询所有信息的检索包括操作的三个环节，主要有以下操作：

       信息组织

向用户提供信息的录入、维护界面，用户可以组织信息的更新、录入信息内容，建立信息知识库。

       信息检索

向坐席操作员提供信息检索的界面，坐席可以使用关键字检索、主题词检索、浏览检索与全文检索等多种方式查询信息数据。

       信息统计

可以对知识库中的信息点击率进行统计，并将热点问题统计到系统界面，问题以便了解社会公众所关心的问题，为邮政部门政策制定提供基础。

(2)业务查询平台

客户服务中心的综合邮政业务查询包括；

1、 邮政编码查询

2、 特快专递邮件查询

3、 挂号函件、包裹以及汇款通知等给据邮件查询

4、 报刊订阅、音像订购目录查询

5、 邮购商品信息查询

6、 集邮品和邮票发行计划查询

7、 实时集邮品价格行情

8、 邮政汇款查询

9、 邮储绿卡余额和交易信息查询

10、其它邮政业务查询

查询系统实现方式有两种模式，一种是，直接联接到业务系统进行查询；另一种是定期从系统中生成需要查询的中间数据，放置在前置机上，电话咨询服务中心系统访问前置机上的中间数据。

对于邮政储蓄的数据查询，为了不影响业务的安全性，我们推荐采用第二种方案。IVR系统或坐席系统都是通过查询前置机的数据，完成对市民的服务。

对于常用信息的查询，我们建议使用直接查询业务数据库的方式，以保证数据的实时性和准确性。

设计系统是以多方式、多渠道的查询业务数据，完全能满足客户服务中心电话咨询的需求。

(3)业务受理平台

业务受理的建设要具体的业务特点和业务开展重点，与相关的业务部门结合，分阶段实施，随着用户对客户服务中心的服务流程和服务方式逐步熟悉，客户服务中心可以不断推出新的业务受理项目，满足用户的需求，提高工作效率和服务水平。业务受理的基本内容如下：

1、 特快业务

2、 鲜花礼仪业务

3、 大宗邮件业务

4、 邮购业务

5、 邮政广告业务

6、 报刊业务

7、 集邮业务

8、 邮件直递业务

9、 储蓄业务

(4)建议投诉处理平台

处理用户对邮政服务质量等问题的投诉和建议，其具体内容如下：

1、 邮政营业服务

2、 邮政储蓄服务

3、 投递服务质量

4、 速递服务

5、 邮购服务

6、 零售服务

7、 邮票服务

8、 广告服务

9、 其他方面投诉

10、查询投诉

11、用户建议受理

(5)咨询信息收集平台

系统提供咨询信息收集平台，此部分包括两部分内容，一个为IVR咨询信息收集，系统自动完成客户在IVR中点击咨询信息树情况的收集，并将重复点击的内容去除。另一个为人工咨询信息收集，系统提供一个界面，可由班长人工询问客户的姓名，工作单位，单位类型，人员类型等内容，并将这些信息与咨询信息进行关联，在将信息进行保存后，可以作为以后进行咨询信息的统计的基础数据。

(6)主动服务平台

主动服务平台的发起对象是电话咨询服务中心的人员，或由系统发起，相关市民或单位接收的一种服务方式。

       社会调查

由班长选择需要调查对象，将相关调查的信息，选择发送方式（电话、短信、传真），以及发送时间后，系统将对这些进行主动发送，将通知调查信息发送给相关的市民，进行交互式问答，完成社会调查职能。

       催办催缴

系统提供相应的接口，如果核心业务系统提供催办催缴信息，可以利用电话咨询中心的发送平台进行自动的信息发送。以减轻人工催缴的工作压力。

       签约客户信息定制

所有与电话咨询中心签约的单位客户，视为我们的签约客户，电话咨询中心提供信息定制功能，客户可以在此定制一些他们希望定期获得的信息，由电话咨询中心按期将信息发布给客户。

       自动通知

由电话咨询中心人员主动发起的通知方式。由班长选择需要发送的客户群体，将这些客户群体与需要发送的信息进行关联，选择发送方式（电话，短信），以及发送时间后，系统将对这些通知进行主动发送，将通知信息发布到定义好的客户群体中。

       服务满意度调查

电话咨询服务中心在提供服务的，需要进行服务满意度调查。主要由班长通知，咨询员发起的调查。调查的内容包括：对咨询服务态度、投诉处理结果、疑难问题解答等。

(7)管理平台

       人员管理

提供给电话咨询中心管理坐席人员的功能界面。可以管理坐席人员的基本信息，所属群组、组、角色的分配，通过所属组、群组及角色的分配，实现操作权限的控制。

       纪绩考核

管理电话咨询中心坐席人员的日常工作，对坐席人员的业务进行抽查、评分。根据话务服务水平，平日打分成绩，被投拆情况等情况形成对坐席人员的考核依据。

       签约客户管理

系统支持对与电话咨询服务中心签约的客户信息进行管理，可以通过查询与修改界面对客户信息进行查询与修改，并提供密码初始化功能，在客户忘记自身密码的时候，可对客户密码进行初始化，以继续电话咨询中心对客户的服务。

       系统参数的管理

在本系统中，参数分为系统运行参数、业务参数、配置参数、核心业务系统参数等四大类，可分别进行增加、删除、修改改与查询的操作。

       运行状态控制

系统在管理平台上提供系统运行状态的监控，可以查看到整个电话咨询中心客户操作状态，班长工作状态等信息。

       系统监控平台

通过监控平台，班长坐席可以监视普通坐席正在进行的业务，并了解话务排队状况，和电话接听状况。

(8)统计分析平台

系统提供通用报表功能，用户可以自由定义报表格式，报表取数公式，对电话咨询中心业务数据及话务数据进行统计。

(9) Internet服务功能

随着Internet技术的快速发展，应充分利用Internet网络为网上接入的用户提供更广泛的信息服务，用户可根据需要实现某些功能。由于通过Internet实现的服务功能范围很广，考虑到用户量和安全性，对于实现Internet呼叫、网上电子商务、网上银行、IP电话等功能，建议在功能扩展时实现，前期的Internet服务基本功能如下：

1、 邮政业务查询

EMS特快专递邮件查询

邮政编码查询

挂号函件、包裹以及汇款通知等给据邮件查询

报刊订阅、音像订购目录查询

邮购商品信息查询

集邮品和邮票发行计划查询

实时集邮品价格查询

2、 邮政业务咨询

3、 邮政新业务

4、 网络广告

5、 网上投诉/建议受理

6、 客户调查/客户通知

7、 网上讨论

8、 混合邮件

9、 信息服务

五、拓扑结构

 如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的邮政客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下坐席的中小型邮政客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。具体的系统容量可根据企业的要求设计。

本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表坐席(逻辑上分为：普通业务代表坐席、专家坐席等)、班长坐席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。

排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

       系统物理结构如下图所示：

基于计算机语音板卡的网络拓扑结构图

 三、技术支持与售后服务

驰讯软件服务IT行业多年，充分认识到服务质量将是商务成败关键，在产品不断进步的同时，对服务质量也在不断提出更新更高的要求，使驰讯软件用户在使用一流产品的同时，也享受到一流的技术支持和服务。

1、技术支持服务

驰讯软件为客户提供的技术运行服务通常分为两类，即合同内的技术支持服务与后续的技术支持服务：

合同内的技术支持服务是指驰讯软件与客户方签订了系统合同，规定在合同条款中的技术支持服务项目。

后续的技术支持服务是指在系统工程验收完成以后，客户方为了更好地管理和维护本系统，与驰讯软件签订系统维护合同，规定有关合同条款中的技术支持服务项目。

2、合同内的技术支持服务

24小时接受用户信息，及时分类，一般问题可通过电话解决，紧急事故最迟可以在接到电话48小时内，根据需要调度相关部门派专人赴现场解决问题，并对反馈进行跟踪和记录。

       服务热线

与驰讯软件公司联系，以电话、传真或E-mail的方式说明故障现象；

电话：0773－5672766，13317731006

Email:support@guilinsoft.com

传真：0773－5857866

       电话支持

驰讯软件公司的指定技术人员将通过电话进行技术支持，协助和指导客户方的技术人员确定故障原因，找出解决办法。

       远程支持

当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，驰讯软件的技术人员将在客户方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的局域网。驰讯软件的技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因，找出解决的方法。

       现场支持

当电话支持和远程支持都不足以解决问题，确需驰讯软件公司技术人员到现场时，在工作时间内，乙方可应甲方要求在4小时内委派有经验的系统技术人员到达现场解决系统故障。

3、免费服务期满后的技术支持服务

系统建成并投入运行后，受外界环境的影响和企业内部组织结构变化的影响，可能会产生各种各样的问题。为了使客户拥有一个健康的应用系统，驰讯软件公司在其所承建的每个系统工程完成后，可以与客户方另行签订维护服务合同，进行系统维护，驰讯软件公司将根据合同提供不同层次的有偿维护服务。

       维护服务收费标准

驰讯软件公司提供两种服务方式供客户选择：

双方签订全年的服务，驰讯软件公司按系统总造价的5%一次性收取年服务费，负责提供全年的服务，不再收取其他任何费用。

按次收取服务费：驰讯软件应客户要求进行收费服务，按次收取服务费，收费标准为：硬件维修收取元器件更换成本＋维修人工费，软件上门维护服务按200元/天收取服务费用。

       故障排除服务

在服务合同规定的服务时间范围内，驰讯软件公司为客户的网络系统提供及时的故障排除服务。包括在客户所在地，向客户提供带有时间限制的服务，即驰讯软件公司在指定的时间内做出响应，委派有经验的系统技术人员解决系统故障。

解决故障的方式包括：

u     远程指导；

u     远程诊断；

u     派有经验的技术人员尽全力赶赴现场，尽快排除故障；

u     用备件替换出现故障的设备或设备模块；

u     对故障设备或模块进行保修。

       定期检查服务

在服务合同规定的期限内，按照规定的时间间隔，驰讯软件公司委派有经验的系统工程师到指定的客户所在地，定期地进行走访与维护，在客户方的后台维护管理中心，通过后台维护管理系统，对中心及各地的子系统运行状况检查。这样的检查可以为本系统的维护提供预警信息，并且为今后的系统扩容提供量化的依据。

4、保修服务

在合同保修期内，对发生故障的设备提供免费返修；在超过合同保修期以后，公司对售出的所有设备提供优惠终生维护，只收取零配件成本及少许维护费用。通用设备（外购设备）按生产厂家售后服务条件提供维修。

对系统软件实行壹年免费维护，对于由软件编写问题而造成的系统不能正常运作，乙方负责免费修改维护，但对操作系统或病毒造成的问题及重新修改程序，则不属乙方责任范围。由于客户需求发生变化所引起的软件变动，我们将以优惠价格为用户提供，如需上门服务需收取相应的差旅费。

四、系统的交货及验收

1、交货及安装

我公司将提供系统实地安装、测试及调试所需的人员和材料。安装工作由我公司的资深工程师（技术总监、项目组组长）带队进行；

我公司负责一切与系统安装有关的实地工作和服务。

设备安装、调试达到招标书规定的指标并开通业务后，与甲方协商进行验收测试(初检)。验收规范(包括项目、指标、方式和测试仪器等)由我方在前一周提交给客户。客户可根据合同及技术规范书进行修改和补充, 经双方确认后形成验收文件作为验收依据。验收测试合格后, 双方签署验收协议，设备开通试运行。

同时，我公司将根据现场实际情况给出为现有话务接续的割接的完备方案；确定在实际环境下可用的硬件设备，提出包含割接、整改的使用计划。

2、验收测试

我公司提供测试报告及检验来证明系统符合客户需求说明书的各项要求；

验收项目包括:功能测试；性能测试；可靠性、稳定性测试；维护测试；扩展性测试；仿真测试；应用程序、源代码、工程文档检查；

我公司将制定一套完整的测试计划，该计划由客户呼叫中心、技术部认可，而且包括一些由客户提供的测试方案。

系统上线使用前由客户呼叫中心、技术部共同组织测试验收。

设备经过30天试运行期, 所有性能指标达到技术规范书的要求时,可进行最终验收， 双方签署最终验收文件。

从最终验收完成之后，我方为软件提供至少1年的保修期，为硬件提供至少1年保修期，保修期间我方要保修除消耗品以外的所有设备。在保修期内，如果系统发生故障，我方调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，或者更换整个或部分有缺陷的材料或软件。

3、文档质量管理

我公司对资料的编号、更新、出版与再版将严格按照CMM软件过程成熟度模型和软件工程的有关思想和要求执行。

技术文件至少包含以下便于管理的信息：文件题目、号码；出版时间；以前的出版记录；作者；参考文献；文件更新记录；文件更新内容。

五、合作方式

客户派技术人员参与本项目的设计、开发、安装、调测及维护，同时我公司将在项目实施前提出客户技术人员在项目实施各阶段的工作详细安排建议。