现实中的企业经常会面临客户管理的两重处境：一方面相信客户是一种资产；但另一方面，常常不愿意投资于客户管理相关的项目。

    导致这种两难困境的主要原因是：企业不知道用什么方法来测评客户作为一种资产的价值，以及如何计算客户资产对公司整体价值的影响。

    尽管客户的重要性已经获得了服务型企业的普遍认可，但是大多数企业的实际行为往往与这样的认识并不匹配。许多公司更愿意投资于短期战略，如价格促销、降低服务成本或者财务重组等见效快的短期战略，仅仅是因为这些战略的结果是可以测评的。