日前，经系统改造与升级，中石化森美(福建)石油有限公司客户服务新系统正式上线运行。新客户服务系统上线运行后，不仅可提高客户服务的稳定性，方便客户操作，还可减轻该公司座席员工作量，提升座席员工作效率，实现客户与员工双满意。

　　自助语音(IVR)流程简化。新客户服务系统将以往卡号为主线的流程，改变为以业务为主线，分查询与预分配、挂失、密码重置三条业务线，服务一次性完成，避免了客户以前多次转换操作。同时将卡号录入从19位减少至7位，缩短了客户录入卡号的时间。可以说，新客户服务系统为客户提供了便捷的自助操作途径，提高了自助语音系统的效率。

　　目前，该公司正通过客户语音播报、电子账单通告、大客户回访等方式广泛宣传自助语音系统功能，引导客户自助操作。6月1日起该公司将停止人工预分配操作，释放人工通道，将有限的人工座席台更好地运用于客户咨询等服务。

　　工单电子化。以前，座席员话务均采用手工方式记录，新系统上线后，座席员不再手工记录了，而是直接使用电子工单记录，此举大大提高了座席员的工作效率。

　　业务数据统计自动化。新客户服务系统对话务数据实现自动化统计，其替代了原来电子表格手工统计，有效提高了公司管理效率。